Retail online

De Sears a las televentas.

El retail online, o compra por catálogo en internet, es una práctica difundida y muy común entre las comunidades virtuales, que poco a poco comienza a posicionarse como uno de los métodos preferidos para hacer compras en contraposición a la compra usual que lleva al consumidor hasta el almacén.

Todo inició en los albores del siglo pasado cuando una famosa cadena de tiendas departamentales norteamericana, Sears, empezó a vender su mercancía introduciendo un elemento absolutamente novedoso: la venta por catálogo. Por primera vez, la gente empezaba a comprar cosas, sin tenerlas en las manos.

El fenómeno se fue diversificando y robusteciendo a lo largo de este siglo y para cuando llegó la década de los ochenta, mundialmente conocida por sus excesos estéticos y su colorida superficialidad, las televentas marcaron otro hito en el universo del retail.

Esta vez aprovechando la presencia casi que infalible de la “caja mágica” en los hogares estadounidenses, se pretendió ampliar el alcance de las ofertas y se inició una nueva era apoyada por el servicio telefónico, que funcionaba como soporte a la información que se recibía por televisión. De esta manera el catálogo era presentado, la interfaz era telefónica y el pago era a través de tarjetas de crédito, configurando así un sistema altamente eficaz y sencillo.

Si  la montaña no va a Mahoma…          

Se consolidó además un sistema en el cual el comprador ya no tenía que desplazarse hasta la tienda, sino que, literalmente, la tienda iba hasta el comprador (B2C, por sus siglas en inglés, Business to Consumer).

Este sistema también era exitoso por generar en el consumidor un vago sentido de oportunidad, la tantas veces mencionada frase “¡llame ahora!” rematada por la sentencia “últimas cien unidades”, frase formulada cuando muy seguramente en bodega habían no cien sino cien mil, generaba la sensación de estar frente a una verdadera ganga que no podía ser desaprovechada.

Este fue el camino que se trazó para que, con la llegada del internet a cada vez más hogares en el mundo, las ventas por catálogo encontraran un lugar mucho más directo y simplificado para llegar al consumidor.

¿Falso o verdadero?

En torno a esta modalidad de ventas se han tejido una serie de mitos que bien vale la pena revisar a vuelo de pájaro en estas líneas para ver qué tan acertados o errados resultan.

1.    

     Las mujeres compran más que los hombres: Falso.

Compran en volúmenes similares, pero con características distintas. En términos sencillos, los hombres compran y las mujeres van de compras.

2.      Comprar online puede resultar adictivo: verdadero.

Según la NIDA (National Institute of Drug Abuse) existen unos parámetros que permiten afirmar que una persona padece de una adicción de este tipo, léalas y juzgue usted mismo:

-          Decepción, ira, estrés o miedo justo después de comprar.

-          Fricción familiar.

-          Euforia seguida por ansiedad.

-          Sensación de algo prohibido.

-          Culpa o remordimiento.

-          Comprar sin necesidad.

-          Negación.

-      Obsesión por adquirir nuevas tarjetas de crédito o mayor cupo en ellas.

3.      Comprar online es riesgoso: Falso.

Existe un ambiente general de desconfianza frente a las compras online, sin embargo tanto clientes como vendedores pueden disminuir esa sensación siempre que la página que visitan o la que administran cuente con algún sello de confianza como los emitidos por Scan Alert (Hacker Safe) o por Mc Afee Secure.

4.       Los adultos mayores no compran online: Falso.

De hecho existen sitios dedicados a esta población y cuando no es el caso se presentan compras asistidas, es decir, alguien asiste al adulto mayor a realizar la transacción.

5.       En Colombia no funcionan las plataformas online: Falso

No afirmamos tampoco que todas las plataformas colombianas de retail online sean eficientes, pero están en un proceso de generación de una confianza cada vez mayor por parte del comprador.

Funcionan bien los portales dedicados a vender ropa, medicamentos, tecnología y licores. No así los de productos para el cuidado personal, hogar y canasta familiar.

Una cuestión de efectividad.

Una vez se han desentrañado algunos mitos acerca de este universo y hemos dibujado brevemente su historia, tenemos algunas recomendaciones que pueden logar un retail online más efectivo:

En primer lugar, un conocimiento amplio y detallado del cliente al que se dirige y en esa medida permitir la personalización de la página en función de ese cliente.

En segundo lugar, promocionar ventas de última hora de tal forma que antes de que abandonen la página se siembre la duda y se oferten productos que tal vez no fueron percibidos en la navegación.

Por último, el uso de pop-ups de salida que permitan conocer la percepción del cliente frente a la experiencia y así mismo los aciertos y desaciertos del sitio.

Si están interesados en profundizar las ideas expuestas anteriormente pueden visitar los links que encontrarán a continuación para ver algunas experiencias exitosas en el mundo del retail online:

http://www.backcountry.com/, donde cada producto tiene una historia detrás.

http://www.crewtags.com/, la escogencia adecuada de un nicho específico y la solución de sus necesidades.

http://www.novica.com/, artículos de artesanía y comercio justo.